Правда потребителя — в коридорах власти?

Российские потребители научились отстаивать свои права и интересы. Если еще пару лет назад отдел защиты прав потребителей в администрации Сургута за год посещало не более тысячи человек, то сейчас горожане идут сюда неиссякаемым потоком.
За прошлый год специалисты отдела приняли свыше 6 тысяч посетителей. Люди жалуются на некачественные мобильники, недоукомплектованные автомобили, дефективные бытовые приборы и продуваемые всеми ветрами пластиковые окна.
Монтаж пластика действительно все чаще вызывает претензии сургутян. Огромное количество фирм, предлагающих услуги по установке пластиковых окон, отнюдь не гарантирует качественную работу. Студентка одного из сургутских вузов прибежала в мэрию с «квадратными» глазами: ее молодой человек заказал окно на кухню. Фирма предлагала массу скидок и бонусов. Раму поставили даже быстрее, чем ожидалось. Правда, с наступлением морозов, да еще при ветре, в помещении сквозило так, что замерзла даже стоявшая в коридоре пальма. После обращения в отдел защиты прав потребителей компания, изначально вставшая в позу, все же пошла на попятный. Недоделки исправили, но интересно другое: а те оконных дел мастера все еще работают в фирме?
А вот еще один характерный пример. Одна сургутянка долго искала достойный ее сотовый телефон. В конце концов зашла в торговую точку неподалеку от дома подруги и — о чудо! Нашла искомый мобильник с первого взгляда. Заплатила за чудо связи 13 тысяч рублей, но радовалась покупке недолго. Сначала начал глючить экран. Потом картинка с него исчезла вовсе, а аппарат стал периодически выключаться. Продавцы возвращать деньги за бракованный телефон отказались. И нарвались на судебный иск. В итоге выплатили девушке помимо стоимости товара 6 тысяч рублей неустойки и тысячу рублей компенсации за моральный вред. А сверх того — 5 тысяч рублей штрафа. Чтобы в будущем неповадно было торговать браком.
По сей день отстоять свои права при проявлении недостатков в сотовых телефонах проблематично. Начальник отдела защиты прав потребителей Николай Валиев говорит, что обычно продавец, как только возникают претензии, отсылает потребителя в гарантийную мастерскую, якобы для проведения диагностики. Гарантийная же мастерская в лучшем случае ремонтирует аппарат, причем ремонт может продолжаться два, а то и три месяца. В другом случае мастерская дает заключение, что на плате обнаружена коррозия, то есть в мобильник попала электропроводящая жидкость, а посему телефон с гарантийного обслуживания снимается.
В первом случае потребитель лишается возможности предъявить мастерской требование о выплате неустойки. Во втором же ни гарантийная мастерская, ни одна экспертная организация, находящаяся в Сургуте, не может дать заключения о том, каким образом жидкость попала внутрь мобильника. Мастера ссылаются обычно на отсутствие соответствующего оборудования. А фишка вся в том, что ни в первом, ни во втором случае стоимость телефона не возвращается.
Ориентируясь на жалобы горожан, отдел защиты прав потребителей в 2008 году проверил 95 хозяйствующих субъектов, причем в рейды чиновники выезжали с ветеринарами, милицией, сотрудниками Роспотребнадзора. Итог: 95 нарушений нашли свое подтверждение, 88 из которых виновные устранили добровольно. Тем не менее проверяющие выписали штрафов на весьма кругленькую сумму в 80 тысяч рублей. Более того, специалисты отдела составили 11 судебных исков, по семи из которых решения приняты в пользу сургутян, а сумма возмещения убытков превысила 1,2 млн. рублей. Прибегать к судебным разбирательствам чаще всего приходится при нарушениях в сфере торговли. Ну а участвовать в судебных процессах в качестве третьих лиц, выступающих в пользу истца, специалистам отдела приходится в особо сложных случаях.
Проблемы, с которыми сталкиваются горожане при оказании бытовых услуг, касаются в большинстве своем ремонта бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры. Мастерские, производящие гарантийный ремонт или ремонтирующие такую технику за деньги, постоянно нарушают требования правил оказания бытовых услуг. Самые безобидные из нарушений — не указание в документах сроков окончания работы, а также того, какие недостатки устранены и какие при этом использовались запчасти и материалы.
Последнее время сургутские потребители сталкиваются не только с выходящими из строя сотовыми телефонами и бытовой техникой, но и с прочими сложностями. «Сургут Моторс», например, с начала прошлого года стал заключать с покупателями прямые договора поставки автомобилей «Форд». И все бы ничего, да только у поставляемого в город автотранспорта отсутствовал паспорт транспортного средства. А нет так называемой ПТСки — нет и оформления машины в ГИБДД! Следовательно, ездить на дорогой иномарке невозможно. Ну, разве что нелегально. Так вот, история с ПТС привела в отдел защиты прав потребителей 130 автолюбителей, большинство из которых до сих пор решает ПТСовский вопрос.
А вот пример из области финансов. В августе 2008-го Сургут всколыхнули панические слухи о банкротстве Тюменьэнергобанка. Финансовое учреждение прекратило выдачу вкладов своим клиентам. В отдел за помощью ринулись сотни клиентов банка. Специалисты сбились с ног, давая консультации, помогая составлять заявления в банк, иски в суд и в агентство по страхованию вкладов. Ажиотаж прекратился только в декабре. После отзыва у банка лицензии и начала выплаты страховых возмещений.
И напоследок еще один поучительный эпизод. Семья взяла кредит и купила в «Эльдорадо» неплохой, в общем-то, холодильник за 16,5 тысячи рублей. В магазине он вроде бы работал, а дома выяснилось, что холодильник бракованный, поскольку не выдерживает температурный режим. Через месяц его заменили. И что вы думаете? Привезенный на замену холодильник имел на задней стенке две большие сквозные пробоины! Разумеется, клиенты от такого счастья отказались и письменно потребовали у «Эльдорадо» вернуть деньги. Ответа не последовало. Только через суд с фирмы удалось взыскать стоимость холодильника, неустойку в 15 тысяч рублей, плату за кредит и моральный вред.
Еще осенью 2007-го в федеральный закон «О защите прав потребителей» внесены поправки, значительно облегчившие защиту прав граждан. В 18-й статье законодатели разрешили потребителю при обнаружении недостатков требовать возврата уплаченной суммы за товар или замены такого товара в течение 15 дней со дня его передачи. 20-я статья ограничила сроки устранения недостатков, а 23-я статья оговорила конкретную величину неустойки за нарушения сроков передачи предварительно оплаченного товара.
Покупая любой товар, не теряйте бдительности, а если все-таки вас надули — отстаивайте свои интересы, благо возможности для этого теперь имеются.
1,2 млн. рублей возмещения убытков взыскали за 2008 год в пользу сургутян специалисты по защите прав потребителей.
15 марта — Всемирный день защиты прав потребителей. Этот день приурочен к историческому выступлению Джона Кеннеди в конгрессе. 15 марта 1962 года президент США впервые назвал 4 священных и неотъемлемых права потребителя: право на безопасность, право на информацию, право на выбор и право быть услышанным.