Этика провайдеров: отключать, урезать, не предоставлять!

За последние полгода в Тюмени значительно снизились цены на доступ в Интернет для физических лиц. Столица юга области заняла третье место по дешевизне тарифов, уступив лишь Москве и Санкт-Петербургу. Однако получить удовольствие от дешевого Интернета тюменские потребители не успели: последовало занижение скорости доступа, ограничение объемов потребления информации.
Возмущенные пользователи обрушили на провайдеров шквал критики в интернет-форумах, заодно вскрыв массу других недостатков в деятельности фирм, оказывающих услуги по предоставлению доступа во всемирную паутину.
Практически всеобщей проблемой оказалась некачественная работа технической поддержки. Эта служба призвана оперативно решать проблемы пользователя, но задачу свою выполняет из рук вон плохо. Потребителю приходится часами дозваниваться до оператора, чтобы получить консультацию.
Cunamy: Звонил в службу поддержки, 30 минут висел на линии с автоответчиком, так трубку никто и не взял.
Slaffk: Целый час техподдержка не подает признаков жизни...
Столь завидным терпением обладают далеко не все. Многие бросают трубку, так и не добившись разговора с сотрудником фирмы-провайдера. В чем же дело? У провайдеров не хватает операторов, персонал некомпетентен или существуют технические проблемы? Об истинных причинах неповоротливости службы технической поддержки потребителям остается лишь догадываться.
Но более всего пользователи недовольны качеством услуг по предоставлению доступа в Интернет. Чтобы заполучить как можно больше клиентов, провайдеры сулят златые горы, однако обещания свои зачастую не выполняют.
Например, компания “Дом.RU” с сентября нынешнего года начала предоставлять безлимитные тарифы, но не рассчитала будущую нагрузку на сеть. В итоге довольно узкий интернет-канал мгновенно “забили” пользователи, а заявленная скорость уменьшилась в несколько раз.
Garee: Подключился на АКТИВ 64: реальная скорость скачки около 4 килобайт в секунду и меньше, то есть в два(!) раза меньше, чем заявлено.
Zimberlman: Актив 128, скорость скачет от 3 до 8 килобайт. Может, много народу ломанулось или загрузка большая?
Провайдер спешно извинился перед потребителями и предпринял меры по расширению канала. Ситуация более или менее нормализовалась. Тем не менее доверие к себе компания подорвала.
Другая компания — “Комтел” — после очередного увеличения скоростей на безлимитных тарифах была вынуждена ввести ограничение потребляемой информации. Пользователи сначала покричали, повозмущались, но вскоре смирились и стали искать пути обхода ограничений.
Есть у этого провайдера еще один минус: проблемы с сетью на Лесобазе. Ширины канала не хватает на всех пользователей района, и периодически возникают трудности. Провайдер пообещал решить проблемы “к концу недели”. Обрадованные пользователи ждут выполнения обещания уже два месяца.
Мелкие провайдеры, такие как “Нетлайн”, тоже стараются не отставать от старших коллег. Своевременно вводят безлимитные тарифы, дабы соответствовать предложению на рынке, но и у них получается “как всегда”. Из-за недостатка средств, как технических, так и материальных, порой не могут предоставить ни заявленную скорость, ни техническую поддержку.
Dan: Купил в “Нетлайне” безлимитный тариф. Он работал превосходно первые полтора месяца, пока число анлимщиков (я так понимаю) не стало увеличиваться в геометрической прогрессии. Вот тут и началось: постоянные проблемы, вылетание инета и т.п. Кроме того, в определенное время Интернет сам вырубался около полуночи. В техподдержке всего один человек. Дозвониться туда непросто, а если и дозвонишься, то не факт, что всё будет сделано быстро.
Вероника Добронравова: Оказывается, у фирмы “Нетлайн НСП” постоянные проблемы с оборудованием, поэтому Интернет периодически отключается. Возможно, в период роста компании подобное в норме, но это продолжается в течение нескольких лет. Специалист, который может проконсультировать по телефону, в компании всего один, а пользователей много, равно как и их проблем с Интернетом. Поэтому дозвониться — большая проблема. Пользователи могут подключить безлимитный тариф, и не важно, что реальная скорость в 2-3 раза ниже заявляемой, зато цены такие же, как у других фирм.
Больше всех неприятно удивил своих пользователей “Уралсвязьинформ”. В августе провайдер провел акцию по удвоению скорости на безлимитных тарифах. Радости потребителей не было предела. Но в начале сентября у некоторых стала падать скорость, причем довольно резко.
Dartamon: Оёё-ёй, что творится: скорость 2,687 килобита, и это на тарифе 256 килобит в секунду!
Маг-волшебник-чародей: АТС 30, скорость вместо 512 — 78 килобит...
С каждым днем пользователей со срезанной наполовину скоростью становилось все больше. Некоторых подвергли “обрезанию” неоднократно.
Костяныч: Через пять дней после того, как сделали вместо 512 килобит 256, порезали скорость еще — до 128.
Usatoday: Было (и положено) 512 килобит, потом стало 256, а вчера — 64.
MixeR: Дозвонился в техническую поддержку. На вопрос: “Почему скорость зарезали?” — услышал лаконичное: “Модернизация” — “Когда все решится?” Вразумительного ответа не получил.
Stx2006: Скорость 512 килобит срезали наполовину. В технической поддержке разные операторы называют разные причины: мол, служба безопасности урезала; сеть ремонтируют; модернизация.
Не получив внятных объяснений от “Уралсвязьинформа”, пользователи решили самостоятельно искать ответы на свои вопросы.
Теория принадлежности пользователей “с урезанной скоростью” к одной телефонной станции не оправдалась. Тогда возникла версия, что степень “урезания” зависит от активности пользования Интернетом.
Disappointed: Для проверки полностью прекратил пользоваться Интернетом на 4 дня, скорость поднялась с 256 на 512. После этого в качестве проверки поставил на закачку несколько фильмов. Качал два дня, сегодня наблюдаю снова 256 килобит. Какие выводы, товарищи?
TMG: Мой знакомый три недели не пользовался Интернетом. У него так и осталось 512 килобит.
Некоторые опровергали это предположение.
Lars: Сомневаюсь что “модернизируют” только качков, у меня за сентябрь только 2 гигабайта выкачано.
Elib0z: А почему есть те, кто качает круглосуточно, и им не режут канал, и геймеры, которым режут? Где логика?..
В такой суматохе прошел весь сентябрь. В начале октября скорость восстановили, но ненадолго.
Друг детей: “Поднятая” скорость продержалась менее суток — урезали до 128 килобит. В сентябре хоть 256 было.
Usatoday: Вернули скорость на два дня — и снова урезали...
Наконец 18 октября на сайте провайдера появилось сообщение об окончании модернизации. Было также сказано, что абонентам необходимо получить новые настройки для подключения к Интернету.
Окажется ли модернизация эффективной и повысится ли качество услуг? Ответы на эти вопросы потребители получат со временем. Сейчас же их больше волнует другое: почему “Уралсвязьинформ” не делает перерасчет за то время, когда шла “модернизация” и скорость доступа в Интернет была значительно меньше обещанной в договоре.
TMG: Когда я ходил писать заявление на ул.Республики, 51, тетенька из окна претензий сказала, что такие заявления не принимает: шли технические работы, и никто перерасчет делать не будет.
333221: Получил квитанцию. Платить за 128 килобит 1400 рублей — это действительно круто, поскольку практически весь сентябрь было 128 при тарифе 512.
56K: Сегодня в окошке претензий мне заявили: “Модернизация идет по независимым от нас причинам. Руководство сказало, что никаких перерасчетов не будет”.
А что по этому поводу говорит закон?
В соответствии с пунктом 3 статьи 4 Закона РФ “О защите прав потребителей” исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с конкретными целями оказания услуги. В случае невыполнения договора или нарушения сроков выполнения услуги потребитель по своему усмотрению вправе потребовать от исполнителя: назначить новый срок выполнения услуги; безвозмездно устранить недостатки оказанной услуги; уменьшить цену оказанной услуги; возместить понесенные им расходы по устранению недостатков услуги своими силами или третьими лицами либо отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков (статьи 27-31). За каждый день просрочки исполнения договора исполнитель обязан уплатить потребителю 3% цены оказания услуги.
Надежда ДУБАСОВА, начальник отдела по защите прав потребителей управления по потребительскому рынку администрации Тюмени, утверждает: за любую недопоставленную услугу потребитель должен получить перерасчет. Однако в сфере оказания услуг предоставления доступа в Интернет потребителю порой весьма непросто отстоять свои права.
— Поскольку провайдерские услуги появились на российском рынке не так давно, — поясняет Надежда Павловна, — отработанной системы решения спорных вопросов между потребителем и исполнителем в этой сфере пока не существует. Нет объективного метода, с помощью которого можно выяснить качество предоставления услуги. Единственным способом является детализация оказанных услуг, предоставленная провайдером.
Кроме того, есть подвох в самом описании безлимитных тарифов. Зачастую конкретная скорость безлимитного доступа не указывается в договоре как абсолютная величина, обозначается только ее максимальный предел. В таком случае любая скорость, отличная от нуля, теоретически будет соответствовать заявленным обещаниям. При таком определении скорости получить перерасчет возможно, если в договоре дополнительно прописана минимальная допустимая скорость или условия уменьшения цены при снижении скорости на определенный срок. Если таких пунктов в договоре нет, потребитель может лишь расторгнуть его в одностороннем порядке и заключить заново, потребовав, чтобы был обозначен размер минимальной скорости...
Действительно, нужно читать тот документ, который собираетесь подписывать. Об этом мы обычно забываем и впоследствии страдаем от собственной беспечности.
Специалисты по защите прав потребителей предлагают перезаключить договор о поставке услуг. Однако внесение в него пунктов, ужесточающих требования к исполнителю, является проблематичным.
Ни одна компания не заключает договоры с физическими лицами в индивидуальном порядке. Им предлагают типовой договор, где уже прописаны все условия предоставления услуги. И вряд ли провайдер согласится удовлетворить требования конкретного потребителя. Более вероятно, что потребитель, обойдя все провайдерские конторы, везде получит отказ и останется без доступа в глобальную сеть.
Второй сложный момент — условия предоставления безлимитных тарифов для физических лиц. Повсеместной является практика обозначения не гарантированной скорости, а только ее верхней планки. Конечно, солидные провайдеры не занижают заявленные скорости, но вписывать их в договор как абсолютную величину не спешат. Гарантированная скорость предоставляется только юридическим лицам, но тарифы на нее в десятки раз больше, чем для обычных пользователей. Пока именно так, не в пользу потребителей, в Тюмени складывается система предоставления услуг по доступу в Интернет.
И все-таки пытаться защищать свои права надо. Если услуги доступа в Интернет, на ваш взгляд, предоставлены не в полной мере, напишите заявление в двух экземплярах провайдеру с требованием произвести перерасчет. В случае невыполнения или игнорирования вашей просьбы пишите жалобу в органы, призванные защищать права потребителей. К жалобе необходимо приложить договор об оказании услуг, детализацию предоставленных услуг, копию заявления о перерасчете.
Пока в управление по потребительскому рынку администрации Тюмени не поступило ни одной жалобы на провайдеров...
При подготовке публикации использованы материалы
форума www.nashgorod.ru/.