Пациент всегда прав. Но не для всех

Конфликт пациентов и врачей из разряда вечных. Сегодня он обострен особенно. Появление новых вирусов, бум неизвестных эпидемий вроде свиного гриппа требуют от врачей высокого профессионализма и способности быстро принимать верные решения. Общение с пациентами отходит на второй план, куда важнее вовремя поставить диагноз и выбрать метод лечения. Тем не менее для пациентов по-прежнему важным качеством доктора остается умение «лечить словом».

№117 (4859)
03.07.2009
Татьяна Паласова

С незапамятных времен очаг любого социального конфликта в России кроется на местах, в районах. В нашем случае — в обычной муниципальной поликлинике. И дело даже не в безумных очередях со скандалами «вас здесь не стояло», дело в отношении пациента к врачу и врача к пациенту.

Человеческий фактор

Медицина сегодня официально переведена в сферу услуг, созвучную сфере обслуживания. Раньше на врачей смотрели как на избранных вершителей человеческих судеб. Современный участ- ковый доктор — человек, который просто выполняет свою работу, оказывая медицинскую услугу. К сожалению, все чаще от пациентов звучат комментарии, что выполняет он ее плохо. Неужели врачи стали менее компетентны? «Скорее, менее человечны», — ответит каждый второй пациент.

«Мне кажется, не все врачи в поликлиниках квалифицированные специалисты. Иногда они не замечают очевидного», — рассуждает двадцатилетняя Рита. В течение года она не посещает поликлинику по месту своего жительства и даже с обычной простудой идет в платную. Расхожее мнение, что в платной поликлинике обслуживание по первому разряду, Рита не поддерживает. «Со мной разговаривают всего минут пять. Врач не вникает в проблему, не выясняет деталей болезни, — говорит она. — Деньги мои родители платят исключительно для того, чтобы я не стояла в очереди».

Почему для пациента, даже столь юного, важно, чтобы с ним разговаривали? Возможно, причиной тому разобщенность людей, редкая возможность услышать ободряющее слово, почувствовать, что ты и твое здоровье кому-то, кроме тебя, важно? Любой врач знает, что огромное количество посетителей поликлиники — мнимые больные, люди, которым просто необходимо внимание.

Участковый врач Владимир Николаев (настоящее имя, как и место работы, скрыто по требованию доктора) рад бы выслушать пациента, поговорить по душам, но считает, что «хамство и грубость чаще всего исходят от самих пациентов. К концу рабочего дня уставшему врачу остается только на хамство ответить хамством». Причины гнева пациентов кроются то в отсутствии определенного лекарства в льготном списке, то ограничение времени пребывания пациента в медицинском кабинете.

— Устранить эти причины можно, — говорит Владимир Иванович, — но это не во власти участковых терапевтов, такими делами занимается Минздрав.

Департамент по здравоохранению Тюменской области, в свою очередь, на это заявляет, что «время приема пациента зависит от конкретного случая и варьируется в зависимости от проведения лечебных мероприятий, в соответствии со стандартами». Конечно, беседовать с вами за чашкой чая никто не станет, но задать пару вопросов, проявить внимание, хотя бы во время заполнения медицинской карточки, врачу никто не запрещает.

Нагрузке доктора не позавидуешь.

— Обычно участковый терапевт с утра сидит на приеме, а потом отправляется по домам пациентов, чтобы обслужить поступившие вызовы. Кроме того, он еще и берет на дом посыльные листы и медико-социальную экспертизу. Разумеется, врач устает. Раздражение и усталость — это ведь вполне человеческий фактор, — добавляет Владимир Иванович, словно не допуская, что пациент тоже человек — со своими потребностями, характером, болезнями и... усталостью.

Ситуация напоминает пресловутую палку о двух концах — начала не найти. Однако выход все же есть, и он, как всегда, гениально прост — врачу надо просто любить свою работу. Именно так считает участковый врач тюменской поликлиники №8 Ольга Садыкова.

Пациент всегда прав

— Если ты пошел в участковые терапевты, ты должен понимать, какая это нагрузка. Общение с пациентами — это прежде всего длительная работа над собой. Сегодня пациенты очень грамотные, юридически подкованные — они могут свободно вступать в дискуссию с врачом, что раньше было совершенно недопустимо. Бывает так, что пациент входит в кабинет, и от него исходит желание поскандалить. Здесь важно не поддаться на провокацию, успокоиться самому и успокоить пациента. Ровным тоном, правильными словами. Если пациент видит, что обстановка доброжелательная, он начинает разговаривать нормально, — убеждена Ольга Николаевна. — Среди врачей есть такие, которые работают без желания, спустя рукава. Их единицы, но именно они способствуют тому, что авторитет врача падает. Против врачей возбуждается огромное количество судебных разбирательств, об этом нам регулярно сообщают в СМИ. Естественно, это создает почву для сомнений пациента в компетентности конкретного доктора. Дошло и до такого: медики требуют собственной защиты, в стране создается ассоциация по защите прав врачей. Кстати, если говорить о правах, то у пациента их по закону 18, а у доктора всего 2 пункта, но даже эти два пункта касаются прав пациента. В общем, пациент в любом случае в более выигрышной ситуации. И это правильно. Только относиться друг к другу нужно с взаимным уважением, стараться приходить к компромиссу — тогда проблем точно не возникнет и обе стороны будут довольны друг другом.

В муниципальных поликлиниках после приема (иногда и во время него) медсестры выдают специальные бланки, где пациент должен указать, удовлетворен он качеством обслуживания или нет. В доброй половине медицинских учреждений слово «да» в бланке уже подчеркнуто заботливой медсестрой — пациенту остается всего лишь поставить свою подпись. Это беспредел или страх врача получить нагоняй за плохое отношение к пациентам? Удивительно, но такой практики придерживаются даже компетентные и вежливые доктора. Обидно, что пациент не может от всей души подтвердить хорошее обслуживание, не то что пожаловаться на плохое.

Получая высокое звание врача и приступая к профессиональной деятельности, я торжественно клянусь... внимательно и заботливо относиться к больному, действовать исключительно в его интересах».

Из Клятвы врача России, принятой в 1999 году Государственной Думой в 1999 г.