Здравоохранение: модернизация по старинке

По крайней мере, собираясь в поликлинику по записи или в экстренном порядке, лучше иметь в запасе два-три часа свободного времени и интересное чтиво для полезного времяпрепровождения.

Слово — пациенту

Современное тюменское здравоохранение успешно осваивает высокотехнологичные методы лечения самых тяжелых заболеваний, но искоренить в своем организме такую «опухоль», как очереди в поликлиниках, не в состоянии. Правда, перед тем как попасть в эту самую очередь, пациенту предстоит преодолеть первый бастион — запись к врачу.

Несмотря на развитие интернет-технологий, многоканальных телефонов и даже информационных киосков, с помощью которых можно миновать очереди в регистратуре, остаются поликлиники, в которых по-прежнему просят «прийти за талончиком в понедельник, чтобы через неделю попасть на прием к врачу». Но самое изощренное испытание на этом этапе другое: «запись к окулисту по телефону с 8 до 10 по пятницам». И если вам физически неудобно добраться до листа самозаписи, придется висеть на телефоне, нервно нажимая на клавишу «repeat» (повтор), и ждать, когда фортуна улыбнется. Не повезет — можно упражняться с телефонными кнопками до дня X. Звонить в регистратуру, чтобы посетовать на издевательское правило, бесполезно.

Но заветная запись или талончик — только начало пути.

Попав в очередь, лишний раз убеждаешься в правоте медиков, которые без устали твердят о важности профилактики заболеваний: высидеть в очереди полтора-два часа без ущерба для собственного здоровья в состоянии только практически здоровый пациент. Может быть, это негласный метод воспитания пациентов? Не избалованные медицинским сервисом пациенты могли бы смириться с действительностью, если бы испытание очередью достаточно было пройти один раз. Но ведь нужно прийти и во второй раз, чтоб хотя бы закрыть больничный. И в этом случае в некоторых поликлиниках происходит неожиданное взаимопонимание. Чтобы не томить пациента, врачи собирают больничные листы и без осмотра, не обременяя себя профессиональной ответственностью, закрывают их.

Еще хуже приходится тем, кто решил всерьез взяться за свое здоровье, например запланировал получить у участкового терапевта направление к узкому специалисту в консультативной поликлинике. Здесь свои круги ада: сначала запись и очередь, чтобы попасть к терапевту и получить направления на анализы, потом — запись и очередь, чтобы прийти за результатами, далее — запись и очередь к узкому специалисту. Бюрократическая волокита и отсутствие логистики в поликлинике у слабонервных граждан раз и навсегда отбивают охоту вновь обращаться за помощью в муниципальную поликлинику.

Причем проблема доступности возникает не только при посещении участкового терапевта. Одно-двухчасовые очереди часто можно наблюдать и к узким специалистам, педиатрам, акушерам-гинекологам, в том числе по беременности.

Конечно, это не повсеместная и повседневная практика. Бывает, повезет: легко записался на прием по Интернету, десять минут подождал своей очереди — и ты у врача. Но проблески цивилизации случаются так редко, что их можно считать исключениями из общей практики.

Доказательство тому — увеличение числа пациентов, которые, при наличии полиса ОМС, идут за помощью в частные клиники. Медицинскими услугами по полису ОМС пользуется только 41% граждан, имеющих полисы, — таковы данные прошлогоднего опроса в Уральском федеральном округе, в том числе в Тюмени. Фактически без выбора остаются лишь пенсионеры и люди с ограниченными возможностями, которые, кроме пенсии по инвалидности, не имеют других источников дохода.

Слово — управленцу

Конечно, чиновники и руководители поликлиник не согласны с такими пессимистическими оценками, считая, что недоразумения случаются, но время от времени.
И на то есть объективные причины.

На доступность медицинской помощи, по мнению доктора медицинских наук, главного врача поликлиники №　8 Елены Кашубы, в значительной мере влияет укомплектованность кадрами. Если все врачи на месте — нет и проблем. Такая идеальная ситуация — мечта любого управленца, потому что на практике даже при полной укомплектованности возникают объективные обстоятельства, выбивающие из строя пять-шесть специалистов: один врач ушел на больничный, другой подтверждает свой сертификат на учебе, которая длится два-три месяца, третий — в очередном отпуске, четвертый — в декретном, пятый — на больничном по уходу за ребенком...

Вот тогда и возникают в коридорах поликлиник «пробки», и поток пациентов администрация пытается распределить между имеющимися врачами.

«В нашей поликлинике попасть к терапевту можно в день обращения, так как срок ожидания равен нулю», — говорит Елена Вячеславовна. Проблема доступности медицинской помощи здесь решается с разных сторон.

— Во-первых, мы заботимся о полной укомплектованности штата. Участковыми терапевтами наша поликлиника обеспечена почти на 100%: на 19 участков — 18 врачей, и это нормальная ситуация. Несколько хуже обстоит дело с педиатрами, но нас выручают совместители, врачи из других больниц и поликлиник. Кроме того, для улучшения доступности медицинской помощи мы реорганизовали рабочий день участкового врача-терапевта: вместо прежних трех-четырех часов теперь прием длится 6 часов. А все терапевтические вызовы на дом обслуживают врачи бригады неотложной помощи (две машины работают утром, одна — вечером). Более того, пациентов, которые приходят в поликлинику с проблемами, требующими немедленного решения (высокая температура, боль), тоже принимает врач неотложки.

Таким образом, участковый терапевт находится на приеме первую и вторую половину дня. У него остаются только свои диспансерные больные — так называемый актив. Доктор максимально освобожден для полноценной работы с пациентами.

Более того, в нашей поликлинике внедряются клиентоориентированные технологии: в апреле-мае мы провели телефонизацию. 30 врачей — участковые терапевты, акушеры-гинекологи, педиатры и врачи общей практики — получили корпоративные минифоны. Такая корпоративная связь эффективна для оптимизации работы врачей неотложки, которые, будучи на вызове, могут позвонить в поликлинику и взять поступившие вызовы на домашнее обслуживание или позвонить заведующему и проконсультироваться по поводу диагноза. Раньше ему приходилось либо тратить на эти цели баланс собственного мобильного телефона, либо возвращаться в поликлинику.

И самое главное — номера этих минифонов знают пациенты (они им выдаются вместе с памяткой, в которой оговаривается, в какое время удобнее позвонить врачу, какие вопросы можно прояснить по телефону). Звонки пациентов на минифоны разгружают регистратуру и того же участкового врача. Особенно удобна такая форма общения для молодых мам, которым теперь не нужно по каждому поводу вызывать врача или приходить в поликлинику с ребенком. По питанию, режиму дня, закаливанию и другим вопросам педиатр может дать консультации и по телефону.

Мы постарались освободить терапевтов и от такой нагрузки, как выписка льготных лекарств, — для этого работает кабинет дополнительного лекарственного обеспечения (ДЛО). Эта форма сегодня внедрена практически во всех городских поликлиниках. Ежемесячно такой кабинет посещает более тысячи пациентов.

В ближайших планах — организация работы отделения медико-социальной помощи, где с нашими пожилыми пациентами будут работать геронтологи, психологи, психотерапевты. Не секрет, что люди старшего поколения в поликлиниках едва ли не самые частые посетители. Нередки случаи, когда на прием к врачу они приходят в основном не за медицинской помощью, а за моральной поддержкой, общением. С внедрением такого отделения попасть к терапевту работающим гражданам станет проще.

Большая работа проведена и по привлечению узких специалистов. В этом направлении сегодня нет былой напряженности: у нас работают три хирурга, три эндокринолога и т.д. Совсем нет очереди на запись ЭКГ, в лабораторию, хотя нагрузка огромна — 150-200 общих анализов крови, мочи и биохимии ежедневно.

Кроме того, при нашей поликлинике работает общественный совет, что создан в марте 2011 года. В его состав входят представители страховых компаний, администрация поликлиники, ТОСы микрорайона Ватутина и поселка Мелиораторов, Благотворительного фонда развития города Тюмени. От общественников мы получаем замечания и предложения по работе поликлиники, благодаря им знаем о настроении наших пациентов. При необходимости они разъясняют жителям нововведения в работе учреждения, привлекают их к участию в профилактических акциях.

Есть у Елены Вячеславовны свои планы и по модернизации регистратуры: «До сих пор бытует мнение, что в регистратуре может работать кто угодно. Это неверно. Современная регистратура — это электронные технологии, в том числе запись по Интернету и работа в автоматизированной системе. Регистратор не просто диспетчер. Он должен уметь оперативно решать многие организационные вопросы и при этом общаться с разными пациентами — и по телефону, и с глазу на глаз. Я думаю, в регистратуре должны работать менеджеры, отлично владеющие компьютерными технологиями и знающие психологию общения».

Слово — врачу

И все же дефицит участковых терапевтов, личность самого главного для любого пациента врача — терапевта — остается тем камнем, о который могут разбиться самые амбициозные планы по развитию здравоохранения, не говоря уже о проблеме доступности. Ведь критерий оценки многочисленных проектов и программ по модернизации здравоохранения — не фантастическое оборудование и волшебные технологии, а здоровье человека. Пациентов и врачей со всех трибун ориентируют на предупреждение заболевания, но даже после посещения центров здоровья и получения рекомендаций по здоровому образу жизни, бывает, не избежать похода к терапевту, — так уж выстроена система. Но, повторюсь, даже самое горячее желание заняться своим здоровьем остывает уже на пути в поликлинику. Поэтому граждане тянут до последнего, нередко — до звонка в «скорую».

«Я и не представляю, как можно, отсидев в очереди, беседовать с врачом на темы профилактики! Не представляю в этой ситуации себя, а тем более замотанного приемом врача», — призналась одна из пациенток муниципальной поликлиники.

Хотя жалобы врачей на большую загруженность и маленькую зарплату, например, Елена Кашуба считает проблемой вчерашнего дня: «Рабочий день участкового терапевта длится с 8 до 15. До последнего повышения средняя зарплата терапевта в 8-й поликлинике составляла 22-24 тысячи рублей».

Сами же врачи не любят разговоры о повышении жалованья, поскольку их зарплаты существенно не меняются. Вообще, как выясняется, официальные данные о заработке терапевтов сильно разнятся с цифрами, которые называют нам доктора, даже с учетом дифференцированного подхода. В своем кошельке, по словам самих медиков, они имеют заработную плату в пределах 15 тысяч рублей. К сожалению, поговорить в открытую, называя настоящую фамилию, имя и отчество, место работы, никто из тюменских врачей-терапевтов не согласился. Беседовать с журналистами без санкции высшего начальства им запрещается, а при его наличии — насколько откровенным будет диалог? Поэтому пришлось вести разговор на условиях полной анонимности.

Причину больших очередей врачи отчасти видят в самих пациентах: «Пациенты стали избалованными, может быть, только в нашей поликлинике. Например, за выпиской направления они садятся в очередь к врачу неотложки, хотя он только для экстренных больных. Но убедить такого человека в том, что за направлением можно прийти и по записи через день-другой, невозможно. Каждому из таких пациентов кажется, что он единственный в своем роде. Иногда и до слез доводят. Пожилые пациенты любят приходить на прием заранее, едва ли не за час, вот и сидят подолгу в очереди. В день у меня на приеме бывает от 20 до 40 человек. Некоторым приходится уделять не 12 минут, как того требуют нормативы, а все полчаса, поэтому задерживаюсь часа на два, работаю до последнего пациента. Приходишь после таких приемов домой, и ничего больше не надо». Такова собирательная картинка работы терапевта городской поликлиники.

Что делать?

Но спасение утопающих — дело рук самих утопающих. Поэтому можно, конечно, вновь уповать на обещания организаторов здравоохранения: по программе модернизации на 2011-2012 годы к концу 2012 года уровень обеспеченности кадрами должен быть не ниже 96% (таковы критерии эффективности программы). Как удастся решить эту задачу — очень сложный вопрос. В первичном звене увеличение количества врачебных кадров за последние пять лет произошло всего на 1%. У пациентов остается лишь одно оружие — знание своих прав на бесплатное медицинское обслуживание. Это не значит, что нужно знать назубок закон об обязательном медицинском страховании и программу государственных гарантий. Главное — помнить номер телефона страховой компании, которая обязана защищать права своих клиентов: он имеется на оборотной стороне полиса ОМС и на информационном стенде любой поликлиники.

За некачественное предоставление медицинских услуг поликлиники штрафуют. Возможно, тогда медики озаботятся не только количеством пациентов, которые приносят с собой в поликлинику деньги, но и качеством оказываемой помощи.

В поликлиническом звене системы здравоохранения Тюменской области за последние 5 лет численность врачебных кадров увеличилась всего на 1%

У кабинета врача пациент проводит от 1,5 до 2 часов.