Бдительный покупатель всегда прав

Всего поступило 12 вопросов. Звонили в основном тюменцы, лишь один звонок был из Ялуторовска. На все вопросы Надежда Анатольевна дала подробные ответы, а также советы, как не попасть впросак, приобретая тот или иной товар. Ведь, по её словам, далеко не все участники потребительского рынка ориентированы на интересы клиента. Очень многие предприниматели имеют лишь одну цель — получить прибыль любой ценой. Так что мы, потребители, должны проявлять бдительность.

Поступившие вопросы мы сгруппировали по тематике.

Возврату не подлежит?

— Купила в мебельном магазине кровать с матрацем. Хотела матрац ортопедический, сказала об этом продавцу. Она промолчала, я подумала, что матрац именно ортопедический, тем более что он похож на такой, какой я видела по телевизору. Дома же оказалось, что он обычный, с пружинами. Внутри упаковки лежала инструкция, где тоже было написано, что матрац обычный. Позвонила в магазин, мне ответили, что примут матрац, но привезти его я должна сама. А на чем я его привезу?

— Если вес товара больше пяти килограммов, то для замены, ремонта товар доставляется за счёт продавца. Однако если информация о качестве товара изначально была предоставлена, то вины продавца нет. Если же не было должной информации, то наступают последствия по статье 12 Закона о защите прав потребителей, в соответствии с которой потребитель вправе потребовать замены или возврата товара в течение гарантийного срока.

— Звоню из Ялуторовска. Купила три года назад газовый котёл, но пользоваться им неудобно, он то и дело тухнет. Постоянно разжигать — у меня больные руки. Могу ли я сдать котёл? Гарантийный срок на него пять лет.

— Вы вправе предъявить требование о возврате товара, о его замене в том случае, если в товаре имеется дефект. То есть он не отвечает своим потребительским свойствам. Если же котёл работает, но создаёт неудобства в эксплуатации, то трудно сказать, подлежит ли он замене. Лучше обратиться в сетевую организацию, с которой заключён договор на техническое обслуживание, чтобы они провели диагностику. Может, требуется регулировка котла. Ах, нет договора? В таком случае необходимо написать претензию в адрес продавца. Изложите суть проблемы. Должна быть произведена проверка качества. Если со стороны продавца будут возражения, они будут настаивать, что товар качественный, то в таком случае спор о причинах возникновения недостатка товара решается путем проведения экспертизы, которая в пределах гарантийного срока проводится силами и за счёт продавца. Но ещё раз говорю, что поскольку есть особенность в эксплуатации газового оборудования, надо чётко определить: причина в недостатке товара или просто вам неудобно им пользоваться. В последнем случае это — не недостаток товара. У моих родителей, которые живут в частном доме, тоже котёл постоянно тух, пока отец не поменял змеевик. Может, и у вас такая же ситуация.

— Есть ли у магазина право устанавливать свои порядки? В магазине «Женская обувь» продают товар с 30-процентной скидкой. По телевизору постоянно говорят, что уценённые товары также подлежат обмену и возврату, тем более что гарантия на них распространяется. В этом же магазине говорят, что гарантии нет, и обувь возврату не подлежит.

— Установление гарантии — это право, а не обязанность продавца. Если магазин или изготовитель обуви предоставляет гарантийный срок, значит, он есть. На сезонную обувь он рассчитывается с момента наступления сезона. Но если магазин не предоставил гарантию, это не является нарушением. Вместе с тем, к уцененному товару либо товару со скидкой предъявляются такие же требования, что и к обычному. То есть отказ покупателю в предъявлении требований о замене или возврате товара в связи с его недостатком является незаконным. И положения статьи 18 Закона о защите прав потребителей действуют в полной мере. Если вы купили некачественный товар, даже уцененный, вы можете составить претензию, обязательно в двух экземплярах, о замене или возврате некачественного товара.

— Можно ли вернуть мебель, если она не подошла по габаритам и не умещается в комнате?

— Не возвращаются только мебельные комплекты, а если это один диван или кресло, которые не подошли по размеру, то вернуть можно.

Чек не обязателен. Но желателен

— Если автомат по приёму платежей не выдал чек, как поступить?

— Выдачу кассовых чеков, в любом месте, контролирует налоговая инспекция, это регулируется Законом о деятельности платежных агентов по приему платежей. Он содержит требования к выдаче кассовых чеков и требования к содержанию информации на чеке. В любом случае следует быть бдительным, внимательно читать информацию, которая должна быть представлена на терминале. Если возникают хоть какие-то сомнения, лучше таким автоматом не пользоваться.

— Купили приставку к компьютеру, она оказалась с явным дефектом. Пришли вернуть, но магазин заставляет обращаться сначала в сервисный центр. Прав ли он?

— В законе написано, что продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку. Но обязанности покупателя нести товар в сервисный центр в законе нет. Так что такое требование — нарушение прав потребителя. Когда к нам обращаются с подобными жалобами, мы выдаем предписание о прекращении нарушения статьи 18 Закона о защите прав потребителей. Как можно подтвердить нарушение? Написать претензию и зафиксировать в ней факт отказа в приёме товара. Можно использовать видео-, аудиозапись.

Следует разъяснить ещё один вопрос. Сейчас законодательство позволяет не использовать кассовый аппарат, поэтому продавцы не всегда выдают кассовый чек. Но если вы покупаете сложный, дорогостоящий товар, то лучше попросить товарный чек, где будет указано, какой товар приобретен, его стоимость, кто продал. Если возникнут какие-то проблемы, например через год, то легче будет обратиться и решить проблему.

Слово к делу не пришьёшь

— В продуктовых магазинах продают химические вещества: стиральные порошки, мыло, шампуни и так далее. Тут же лежит на полках сыр, детское питание. Разве это позволительно?

— Если соблюдаются правила зонирования, условия к набору помещений для продажи разного вида товаров, то это не запрещено.

— Кто может проверить соблюдение этих условий?

— Мы можем проверить. Если возникают какие-то сомнения, можно обратиться с письменным заявлением в общественную приемную Роспотребнадзора по адресу: улица Рижская, 45а.

— В нашем продуктовом магазине очень плохие весы. Покупаешь яблоки, а они показывают картошку. Взвешиваешь сыр, а в куске недовес. Очень часто на одном и том же куске сыра или колбасы две, а то и три наклейки с разными ценами. Обращаемся к продавцам, но ситуации повторяются. Что делать?

— Что касается весов, то измерительное оборудование проверяют органы Ростехрегулирования, это центр стандартизации и метрологии на улице Минской, 88. Что касается ошибки при указании товара на весах, то вряд ли такое может быть, чтобы при наборе шифра возникало другое наименование. Возможно, при наборе была ошибка. Наличие нескольких маркировочных этикеток — явное нарушение, такого не должно быть. Один товар — одна маркировка.

Что делать в такой ситуации? Прежде всего надо зафиксировать факт нарушения. К нам нередко обращаются покупатели с аналогичными жалобами: к примеру, товар стоит пять рублей, на чеке пробивают 10 рублей. Но кроме жалобы ничего нет. Мы выходим на проверку, смотрим — всё в порядке. Поэтому стоит сфотографировать товар, вызвать заведующего, составить акт осмотра этого товара. Бывают случаи, когда фотография есть, но как соотнести её именно с данным магазином? Может, эта фотография из другого магазина. Разные бывают ситуации, разные есть и потребители. Не секрет, что встречаются люди, специально создающие конфликтную ситуацию. А когда есть документы, вопрос решить легче. Кроме составления акта можно сделать запись в книге отзывов. Словом, задокументировать всеми доступными средствами факт нарушения.

Доверяй, но проверяй

— В Тюмени часто проходят ярмарки мёда, на них предлагается столько сортов, что и в природе таких, наверное, нет. Купил недавно в ДК Железнодорожников мёд, который дома вызвал у меня сомнение. Проверяет ли кто-нибудь качество этого мёда на ярмарках?

— Проверить качество товара мы не можем. У нас существует подведомственная лаборатория, но у них есть сфера аккредитации на область исследований. В любом случае наша лаборатория производит исследования на безопасность товара, на соответствие его обязательным требованиям. Но фальсификация меда — это другое.

Вообще стихийные ярмарки — отдельная история. Они имеют свой плюс — всё в одном месте, большой выбор, дешевле. Но есть и минус. Сегодня ярмарка здесь, а завтра её не будет. И если возникнет проблема с приобретённым товаром, то где потом искать этого продавца? Прежде чем купить на ярмарке товар, надо посмотреть, кто продает, потребовать сертификат на продукт или другие документы, которые подтверждают, что данный товар соответствует требованиям.

— Может ли Роспотребнадзор защитить права покупателя, который совершил покупку через Интернет и ему прислали товар ненадлежащего качества или вообще не тот товар? И ещё. Помогает ли Роспотребнадзор в составлении претензий к недобросовестным продавцам и поддерживает ли их иски в суде?

— Что касается претензий — у нас есть образцы, вы можете подойти по адресу: Холодильная, 57 или Рижская, 45а, и вам помогут составить претензию. По поводу участия в судах. Да, в соответствии со статьей 147 Гражданского процессуального кодекса мы вправе вступать в дело для дачи заключения о нарушении права потребителя. Так, мы вступаем в суд по вашему ходатайству как истца, либо когда суд сочтёт необходимым привлечь государственные органы для дачи заключения по делу.

Насчёт покупок через Интернет. На своем сайте мы всегда даем информацию, чего следует остерегаться. Например, есть такой сайт «СП» — совместные покупки. Предупреждаем покупателей, что продажа через этот сайт идёт от физических лиц. Закона, защищающего покупателя в данном случае, нет. Закон о защите прав потребителей не регулирует отношения между физическими лицами, когда один гражданин купил у другого. Так что думайте сами. Документов никаких на товар нет, качество не гарантируется, претензии предъявлять некому. Считаю, покупать через Интернет — всё равно что покупать кота в мешке. Если есть возможность купить товар в стационарной сети, то лучше так и сделать. Если же вы соблазнились дешевизной, то должны знать о последствиях.

— В связи со вступлением России в ВТО ходит много разговоров среди обывателей, что ГОСТы отменяются и на прилавках появится масса некачественных товаров и продуктов. Кто будет контролировать качество товаров, в особенности продуктов, в связи со вступлением в ВТО?

— Говорить об отсутствии контроля нельзя. В стране принят закон о технических регламентах, которые регулируют весь процесс от производства товара или продукта до конечного потребителя. За нарушение техрегламентов предусмотрены достаточно высокие санкции. Правда, регламенты разработаны не на все продукты. Но в частности, на молоко, молокосодержащие, на всю масложировую продукцию, соковую, питание для детей и подростков, на парфюмерно-косметические товары. Есть технические регламенты на товары легкой промышленности, куда включается вся швейная, обувная продукция, товары для детей и подростков, вплоть до письменных принадлежностей. Вся ввозимая продукция должна соответствовать этим требованиям.

Более 600 жалоб поступило в Роспотребнадзор с начала этого года. Жалуются
в основном на плохое качество бытовых услуг и торговлю непродовольственными товарами.

Фото Дмитрия Ткачука.