Осторожно: покупка с браком!

Речь шла о возврате товара ненадлежащего качества, если выражаться языком закона. Скажу сразу — история завершилась благополучно, товар у меня приняли, деньги вернули. Но пришлось поволноваться, пройти через ряд препятствий и унижений.

Суть вкратце такова. Накануне Рождества мы решили сделать подарок сыну и дали ему деньги на покупку миди-клавиатуры, о которой он прожужжал нам все уши. Он купил, но — последний экземпляр, с витрины. Клавиатура оказалась с браком — не работал один из регуляторов тембра. Возвратить товар и вернуть деньги оказалось делом непростым.

На другой же день мы с сыном поехали в магазин, но продавец отправил нас в сервисный центр, где должны, дескать, составить акт, на основании которого нам вернут деньги. Вот этот момент — обращение в сервисный центр — и стал камнем преткновения для нас. Там заявили, что товар надо оставить на четыре дня, так как раньше проверить не удастся: работы — «завал». Оставлять свою вещь, да еще на такой срок (ведь принесли ее на возврат, а не в ремонт) мы не захотели и вернулись в магазин. Там заместитель управляющего в течение двух минут через компьютерный блок проверил работу регуляторов и убедился, что один из них действительно испорчен.

Однако и тут нам не поспешили вернуть деньги. Молодой человек предложил подождать несколько дней, чтобы можно было обменять клавиатуру на новую, которую магазин закажет со склада в Екатеринбурге. Но через несколько дней клавиатура не пришла, так как, сказали нам, «склады в праздничные дни не работали». У нас зародилось подозрение, что магазин просто тянет время, чтобы в итоге не принять товар — в связи с истечением срока.

Проконсультировалась в департаменте потребительского рынка и обратилась в магазин с претензией: мол, расторгаю договор купли-продажи и прошу вернуть деньги. При этом особо подчеркнула, что при проверке качества товара желаю присутствовать лично. Претензию приняла управляющая магазином, симпатичная и дружелюбная девушка. Как и полагается, она расписалась во втором экземпляре, поставила печать магазина и собственноручно вписала дату проверки качества — следующий день. И место — сервисный центр. Но…

В сервисном центре вновь заявили, что товар должен остаться у них, хотя бы на сутки. Причина — необходимость тестирования технически сложного товара. На вопрос, с помощью чего будут тестировать клавиатуру, инженеры ответили: с помощью специальной программы. А потом спросили у сына, который приехал с ноутбуком, куда закачал эту самую программу, как она называется. Нам так и не объяснили толком, что будут делать с клавиатурой в течение суток, если поломка обнаруживается сразу. И даже согласившись проверить аппарат через наш ноутбук и убедившись в неисправности, инженер заявил, что все равно надо оставить вещь на сутки. «А что вам мешает сейчас составить акт?» — в недоумении спросила я. «Закон», — ответил он.

После препирательств, вымотав себе нервы, мы согласились оставить клавиатуру до следующего дня. Выбора нам попросту не давали. Хотя при оформлении квитанции приемщик заявил, что проверять будут лишь заявленный дефект (который только что проверили!). На следующий день из сервисного центра позвонили и сказали, что можно забирать акт на сдачу товара. В документе была лишь одна строчка: «Акт на возврат (и название клавиатуры)». Возвращая деньги, управляющая магазином на мой вопрос ответила, что возврат товара через сервисный центр существует во всех магазинах, торгующих компьютерами. Даже если это не компьютер. Странно: ведь покупку мы совершали в магазине, а не в сервисном центре.

Думаю, эта история довольно показательна. Уж если журналист, вооруженный знанием Закона «О защите прав потребителей», наткнулся на твердую стену непонятно кем придуманных правил возврата товара, то рядовой гражданин, не изучавший букву закона, может оказаться в плачевной ситуации. Кстати, Интернет кишит историями о том, как покупателям некачественного товара морочат головы продавцы, а правила возврата превращаются в правила невозврата.

Как обезопасить себя от некачественной покупки? Что делать, если все же купил бракованный товар? Ответить на эти вопросы, а также прокомментировать описанную выше ситуацию я попросила ведущего специалиста отдела по защите прав потребителей департамента потребительского рынка администрации Тюмени Наталью ЯЦЫКОВУ.

— Если говорить о данной истории, то покупатель совершил ошибку, не проверив товар в магазине. Согласно пункту 50 Правил продажи отдельных видов товаров, покупатель вправе потребовать от продавца проверить в его присутствии качество товара, комплектность, наличие относящихся к нему документов и так далее. Поэтому мы настоятельно рекомендуем в обязательном порядке проверять качество покупаемой вещи, особенно если она относится к технически сложным.

Но что делать, если вы все же приобрели товар с недостатком? Согласно статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, потребитель по своему выбору вправе в течение гарантийного срока предъявить любое из перечисленных в данной статье требований, в том числе и возврата уплаченной за товар суммы. В отношении технически сложного товара, в данном случае — миди-клавиатуры, потребитель при обнаружении любого недостатка может отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы в течение 15 дней со дня покупки. После этого срока возвратить товар можно лишь при обнаружении существенного недостатка. Перечень технически сложных товаров утвержден Правительством Российской Федерации.

В данном случае срок, установленный законом, — 15 дней, не истек, следовательно, продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества миди-клавиатуры. В вашем случае проверка уже была сделана в самом магазине, и в принципе продавец мог сразу вернуть деньги. Хорошо, что вы, хотя и с опозданием, написали письменную претензию. Это очень важно, так как устные обращения продавец вполне может не принять во внимание. Но в любом случае потребитель вправе участвовать в проверке качества товара, предварительно уведомив об этом продавца в письменном виде.

Что касается сервисного центра, то в соответствии с преамбулой закона сторонами частных потребительских правоотношений являются: потребитель, продавец, уполномоченная организация, исполнитель, импортер. Таким образом, в сроки, указанные в законе, потребитель может выдвинуть требование любой из вышеуказанных сторон. Сервисный центр может быть уполномоченной организацией, но обращаться в магазин или в сервис — право покупателя. Вы обратились с претензией в магазин, значит, там и должны были решить ваш вопрос, а не отправлять в сервисный центр. Кстати, подобные случаи нередки, и это — нарушение прав потребителя.

Кроме прочего, сервисный центр был не вправе требовать, чтобы вы оставили миди-клавиатуру для проверки качества, так как вы заявили требование о проверке в вашем присутствии. А во-вторых, это уже ваше имущество, и согласно статье 209 Гражданского кодекса РФ, именно собственнику, а не кому-то другому, принадлежат права владения, пользования и распоряжения своим имуществом.

Хочу еще раз подчеркнуть, что конфликтные ситуации, возникающие между сторонами (продавцом и потребителем), лучше решать в письменном виде, предъявив претензию продавцу.

— А если все же не удается решить конфликт самостоятельно?

— Можно обратиться в департамент потребительского рынка. Согласно статье 44 Закона «О защите прав потребителей», органы местного самоуправления вправе рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей, обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей). При выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды мы вправе незамедлительно извещать об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

Конфликтные ситуации, возникающие между сторонами (продавцом и потребителем), лучше решать в письменном виде, предъявив претензию продавцу.

Интернет кишит историями о том, как покупателям некачественного товара морочат головы продавцы, а правила возврата превращаются в правила невозврата.