Доброжелательность как лекарство

Поводом для формирования такой программы послужили участившиеся случаи так называемого пациентского эгоизма со стороны посетителей центра. По словам главного врача Александра Попкова, в последнее время наблюдается радикализация этого явления: пациенты являются в медицинское учреждение в нетрезвом виде, позволяют себе нецензурную брань в адрес докторов, распространяют ложную информацию, порочащую честь, достоинство и деловую репутацию медицинского персонала.

Отчасти администрация центра связывает это с введением самозаписи. В итоге люди, которые записались на прием заранее, требуют пропустить их по времени, а те, что ожидают встречи с врачом в порядке живой очереди, не соглашаются на такой вариант. Есть и такие пациенты, которые считают, что они «должны пройти вперед всех». Поругавшись в очереди, больные и с доктором общаются на повышенных тонах, не соблюдая элементарных правил этикета.

Впрочем, Александр Владимирович считает, что психо-эмоциональное состояние пациентов серьезно изменилось за последние два-три года не только в СПИД-центре:

— По моим наблюдениям пациенты стали более озлобленными, достаточно искорки (хмурая погода, опоздавший автобус, неразбериха в очередности), чтобы они вспыхнули и обрушили свой гнев на врача. Если раньше требования наших посетителей были связаны с качеством оказания медицинской помощи, то теперь им просто может не понравиться лечащий доктор…

Во многом Александр Попков связывает такое настроение с участившейся информацией в СМИ о врачебных ошибках и других недоразумениях. В своих материалах журналисты обобщают проблему, что потом негативно сказывается на отношениях врача и пациента. Между тем доброжелательность между ними — залог успешного лечения. Когда медики и больные находят общий язык, и между ними устанавливаются доверительные отношения, выздоровление наступает гораздо быстрее. Ведь тогда с болезнью борется не только врач, но и пациент. Поэтому в СПИД-центре решили исправить ситуацию, разработали ряд мер, направленных на установление цивилизованных взаимоотношений.

Первая часть программы носит технический характер и направлена на внедрение аудио- и видеоаппаратуры в регистратуре и кабинетах.

— Во-первых, это защитит персонал от необоснованных жалоб со стороны пациентов, так как доказать клевету больного на врача практически невозможно. Во-вторых, техническое оснащение позволит установить и контроль над работой медицинского персонала, — рассказывает Александр Владимирович.

Вторая часть программы — образовательная. Медиков СПИД-центра научат, как правильно реагировать на непростые ситуации, защищать свои права. Для этого они прослушают и освоят курс такой науки, как конфликтология (в сфере медицины), а также вопросы права.

Программу поддержания доброжелательных отношений между пациентами и медицинским персоналом предполагается реализовать в течение 2013 года. К этому привлекут представителей сообщества, людей, живущих с ВИЧ/СПИД.

Правда, первый шаг в этом направлении осуществлен уже сегодня: с 1 декабря по согласованию с директором областного департамента здравоохранения Андреем Кудряковым СПИД-центр отменил прием пациентов по предварительной записи (это правило было введено с 1 июля 2012 года). Теперь, надеется Александр Владимирович, число конфликтных ситуаций снизится.