Как вылечить регистратуру?

В поисках мотивов «переустройства» больничной регистратуры чиновники договорились уже до сравнения этого отделения с театральным гардеробом. Мол, здесь, в нескольких метрах от входной двери, и складывается мнение об учреждении здравоохранения. Но что слова! — регистратура, многие годы остается слабым звеном и при этом почти зеркально отражает состояние менеджмента медицинского учреждения.

Здесь болящий сталкивается с неприятностями, которых заранее ожидает от «бесплатной медицины», — очередями, невозможностью записаться к нужному специалисту и получить талон на обследование, нерасторопностью, равнодушием и даже хамством персонала... Однако тюменцы не могли не заметить тех перемен к лучшему, что происходят в больничных «прихожих».

— Мы стремимся снизить нагрузку на эту службу, — говорит Надежда Янина, заместитель директора городского департамента здравоохранения. — Пациентов не устраивают очереди — как в регистратуру, так и в кабинет доктора, невозможность записаться на прием в нужное время. Теперь врач, используя персональный компьютер, сам назначает дату и время повторного приема, записывает пациента к специалисту — 70% рабочих мест позволяет это делать, не отправляя человека в регистратуру. Открыта запись через Интернет, в месяц до двух тысяч тюменцев пользуются такой возможностью.

Это происходит благодаря информатизации. Выдав талон, регистратор вносит сведения в общую систему, и это время «закрывается» для записи и через Интернет, и через рабочее место врача. Но компьютеризация создает и проблемы — при сбое в программе одновременно «встают» все регистратуры города, произвести запись к врачу невозможно.

Однако от людей всегда зависит больше, чем от новейших компьютеров. В регистратуре 3-й поликлиники ситуация к лучшему изменилась с приходом старшего медрегистратора Ольги Никоновой. Это заметило не только руководство. Я бываю здесь довольно часто и вижу, как ведут себя люди по ту сторону окошка, слышу, как они отвечают по телефону, обращаю внимание, как «разруливают» сложные ситуации и гасят конфликты.

Не раз замечала, что в трудные моменты на первую «линию огня» выходит одна и та же женщина. Оказалось, это Людмила Вишневская. Она работает с 2006 года (сменяемость кадров в этой службе в муниципальных поликлиниках Тюмени доходит до 50%) и сейчас отвечает на телефонные звонки.

Заместитель главного врача Людмила Кондрахина подчеркивает: на таком сложном участке никто с ней сравниться не может. Отвечает оперативно, никогда не грубит, но пресекает все лишние разговоры, в короткое время добывая ту информацию, которая нужна, чтобы оказать пациенту помощь. Однажды в поликлинике решили подсчитать количество обращений в регистратуру. Насчитали 540 посетителей, а все звонки отследить просто не смогли: два телефона трещат без перерыва. Людмила Вишневская считает, что работа в этой службе требует прежде всего сноровки. И понимания главного: ты здесь, чтобы помогать людям.

У регистраторов, как правило, нет медицинского образования. Большинство из них не заканчивало вузы. Более того, люди с высшим образованием здесь не приживаются, не выдерживают хамства, которое позволяют себе многие пациенты. Это мы, болящие, привыкли считать, что с нами в поликлинике невежливо общаются. Но если оказаться с другой стороны стойки регистратора, то услышишь не только обвинения в развале здравоохранения, но и откровенную брань. Знаешь, что думают друг о друге стоящие в очереди, и получишь такой заряд негатива, с которым трудно будет сохранить спокойный настрой и работоспособность. Чтобы максимально отключить эмоции, здесь разработан алгоритм действий. В технологических картах расписано все по порядку — от первого вопроса до последовательных действий на любой случай.

Их пытаются обучать — когда областной департамент здравоохранения выделяет на это деньги. На специальных курсах в медицинском колледже дают навыки работы в компьютерной программе и психологию общения. Но текучесть кадров велика. Чтобы приостановить этот процесс, главврачам рекомендовано довести заработок медрегистраторов до 10 тысяч рублей. Небольшие деньги, но до сих пор потолком было 5-6 тысяч.

...Жизнь в регистратуре не затихает ни на минуту. Ее обитатели постоянно в движении, в работе: одна отправляется за карточкой, другая записывает на УЗИ, третья отвечает на телефонные звонки, четвертая беседует с пациентом, пятая разбирает стопу амбулаторных карт. Ловлю себя на том, что ни через полчаса, ни через час присутствия в регистратуре пресловутого стокгольмского синдрома не ощущаю. Потому как не чувствую, что пациент — враг, что он угрожает моему существованию. Медрегистраторы не объединяются в борьбе с посетителями. Они — на работе.

Надежда Янина: «Мы отслеживаем, сколько раз врач со своего компьютера зашел в программу и скольких пациентов он записал на приём».

Около 2 тысяч человек в месяц записываются к докторам через Интернет.