Операция «Гудок», или О пользе чтения СМС на ночь

Упомянутый автор заметки утверждал, в частности, что МТС шлет пользователям своей сети всякий «контент» (просто спам). И не спрашивая, берет плату за услуги, которые пользователь не заказывал. Что тарифы за пользование услугами, мягко говоря, высоковаты. «Такая оценка, — негодовал оппонент, — содержит признаки недостоверной информации, порочит честь и достоинство нашей фирмы. МТС всегда осуществляет деятельность в четком соответствии с законодательством РФ. В компании запрещена несанкционированная реклама (спам), проведение акций подключения платных услуг без согласия абонента».

«Планируем, — продолжает адресат, — провести проверку обстоятельств, с которыми столкнулся абонент, и разрешить указанные в корреспонденции проблемы...»

Цитируемое послание стало первой и последней весточкой в общении с Екатеринбургом. Мы так и не узнали, в чем же конкретно проявлялось «четкое соответствие деятельности ОАО «МТС» законодательству РФ. И вписывается ли в эту правовую гармонию исчезновение изрядной суммы денежных средств с баланса журналиста, который воспользовался международным роумингом.

Что ж, загадку, заданную почему-то Уралом, а не Сибирью, надо разгадать: для того она и дается. И лучше сделать это самому, пройдя, так сказать, по стопам коллеги. Автор этих строк побывал в роли абонента мобильной телесистемы и потребителя ее услуг. Это было 12 января сего года в сервисном центре по ул.Ленина, 61. Я внес на свой счет 150 рублей за беспроводное телефонное общение с цивилизованным миром. Придя домой, телефон — от греха подальше — задвинул в дальний ящик стола. Вскоре проверил наличность. Схрон не помог. На счете значилось 80 рублей, а 70 — исчезли бесследно в недрах Европейской сети.

А если б я был на Канарах?

На другой день я вновь явился в центр. Милая девушка-оператор, совершив привычные манипуляции и глянув на цифирь, сказала мягко, укоризненно:

— Все правильно, мужчина. Вот смс. Вам была предложена платная услуга «Гудок». Вы ее не удалили, то есть приняли к исполнению. Просто вам самим надо быть повнимательнее и ежевечерне читать на дисплее поступающий сигнал.

— Но у меня могли быть объективные причины не сделать этого! Допустим, я неделю пролежал в стационаре под капельницей. Или улетел на Канары. А телефон с собой не взял, чтоб не беспокоили сослуживцы. Могу я отдохнуть на Канарах без сотового?

— Можете. Но это ничего не меняет. При покупке аппарата вам вместе с сопроводительными документами вручалась памятка абонента при подключении к МТС. В ней обозначен пакет предлагаемых абоненту платных услуг. И рекомендация, как их удалить при вашем отказе от предложения. Вы не отказались, а опять же согласились с ними. Так что не обессудьте...

— Я не удовлетворен вашим ответом. Желаю обратиться к руководству компании.

— Его здесь нет. Служба мы федеральная... Ну, если так настаиваете — сходите на Орджоникидзе, 63а. Это ЦУМ, первый этаж.

Пришел. Пояснил одному из сотрудников офиса причину своего визита. И получил четкий, бесстрастный исчерпывающий ответ: «Вы не отключили предложенную вам платную услугу, не прочитали памятку. Деньги сняты с вашего счета обоснованно. Поверьте, ежедневные аудит и сверка избавят вас... Хорошо, хорошо! Если вы так упорствуете, запишите адрес офиса: улица Мельникайте, 101»...

Иду в очередной офис. Молодой парень, как выяснилось, оператор, завидев меня, пошел навстречу. Выслушал просьбу. «Это ко мне!» — радушно показал рукой столик.

Сели.

— Я с жалобой к вашему руководству.

— Его нет в нашем городе. Мы поможем вам написать письменную жалобу на официальном бланке-претензии.

— Кому адресовать?

— ОАО «МТС»...

— А конкретно?

— ОАО «МТС».

Написал. Вручил. Взял заверенную копию претензии. И — восвояси. Не удержавшись, прямо с дороги позвонил в справочное «09». Через полминуты получил ответ: каких-либо учреждений, акционерных обществ МТС в перечнях абонентов телефонной связи нет. Словом, глубокая конспирация. Дома сажусь за рабочий стол. Как там было? «Давай, Сергей, за Маркса тихо сядем, понюхаем премудрость скучных строк...» «Не только понюхаем, но и изучим досконально!» — подумал я и открыл сборник россий-ских кодексов.

Однако прочитанные строки наводили мысль не на честные премудрости марксовского «Капитала», а, скорее, отдавали бессмертным творением «12 стульев». Раскрывался один из 100 способов цивилизованного отъема денег у граждан. Словом, прочитав свод законов, еще раз засомневался в правомерности зачистки счетов потребителя.

Икра в придачу

Каким способом можно вернуть деньги их законным владельцам? Цивилизованно, через суд. Но даже самые привередливые и принципиальные потребители не спешат идти туда. Судебная тяжба может быть долгой, а время порой дороже денег. И все же повторю — дерзайте, защищайте свои интересы. Самый надежный способ защиты — судебный иск. А я хочу предложить вам нечто вроде юридической консультации, которая позволит быть увереннее. Итак, вперед. И ни пуха нам ни пера.

А для начала возьмем пример — также из категории оказания услуг. Вот беспроводной телефонный аппарат. В краткой инструкции пользователю фирма Panasonic предлагает дополнительные платные услуги: подключение аппарата специалистами сервисного центра и идентификацию вызывающего абонента. Это традиционно обязательная информация о товаре, а не кабальные обязательства. Денежная плата за них взимается только после получения поставщиком услуг официального согласия заказа потребителя. Предприятия ОАО «МТС» тоже обозначают в сопроводительных памятках наличие платных услуг. Но уже не просто как информацию, а как обязательства перед абонентом совершить определенные действия. Во-первых, следует непременно прочесть сопроводительный документ и, во-вторых, сообщить адресату о своем намерении принять или не принять услугу. Не будет ответа — со счета снимут деньги за предложенную, но, еще раз повторим, не заказанную потребителем услугу...

Еще пример, несколько утрированный, но по сути точный. Вы купили в магазине пшеничный каравай. Вместе с выбитым чеком кассир выдает вам памятку следующего содержания: «Уважаемый покупатель! В отделе хлебобулочных изделий имеется в продаже икра «Паюсная». Ломтик каравая и толстый-толстый слой черной осетровой икры — что может быть лучше? Стоимость 100-граммовой упаковки — 180 рублей, весовая — 1 кг — 1800 рублей». Вы бросаете чек с памяткой в мусорную корзину. На другой день к вам приходит авизо с требованием немедленно погасить задолженность в сумме 1800 руб. А еще через неделю в дверь стучит работник банка и судебный исполнитель. Нелепо? Да. Но это ведь и есть то самое взыскание платежа за неистребованные услуги...

Должен сказать, что с большим усердием просмотрел нормативный материал, касающийся объекта нашего разбирательства. И не нашел ни малейшего обоснования описанных действий МТС.

Молчание — знак согласия?

Прежде всего здесь отчетливо видны элементы навязывания услуг, носящих к тому же откровенно принудительный характер. Диктат продавца. Покупая сотовый, вы обязаны непременно прочитать памятку, ежедневно просматривать на вашем телефоне поступающие сигналы. Вы обязаны «отключить» предлагаемую вам услугу. Иначе деньги с вашего счета утекут. Однако статья 16 Закона «О защите прав потребителей», статья 22 Правил о продаже отдельных видов товаров, утвержденных Правительством РФ 19.01.1998 г., №　55, ст.ст. 421, 438 ГК РФ декларируют:

а) предлагаемые продавцом услуги в связи с продажей товаров могут оказываться только с согласия потребителя;

б) запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг);

в) продавец не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату...

— Да что вы все носитесь со своим «согласием», — упрекал нас оппонент. — Есть оно у нас, это ваше согласие. И, кстати, без него мы никуда. Ваш доверитель Иван Степанович связан с нами договором купли-продажи. Он не отверг наших услуг, фиксируемых в памятке и смс. Промолчал! Это его молчание мы вполне справедливо приняли за согласие. И снимали с его счета деньги на законных основаниях...

Молчание — знак согласия? Был на Руси такой негласный принцип, нравственный регулятор в бытовом, нравственном поведении людей. Но не в гражданских правоотношениях. В соответствии с ч. 3 ст. 158 ГК РФ молчание является выражением воли при заключении сделки только в случаях, предусмотренных законом или соглашением сторон. Ни того, ни другого в договоре моего подзащитного с ОАО «МТС» нет.

Возникает и другой вопрос, радикальный: а был ли мальчик? Ведь я пытался доказать заданную г-ном Ершовым теорему способом от противного. Что продавец, навязывая покупателю дополнительную платную услугу, все-таки обосновывал свой противоправный поступок действующим договором. Но заключенный между сторонами договор купли-продажи телефонного аппарата исчерпал себя, утерял силу после передачи товара покупателю и денежного расчета с ним. Далее должна была следовать новая сделка — уже купли-продажи платной услуги. Однако мы не видим и тени ее. Может быть, задействованы существующие в цивильном праве правила присоединения нового договора к ранее существовавшему?

Но такой договор не имеет права на существование, исходя из требований ст. 428 ГК, поскольку является обременительным для одной из сторон. Любое изменение или дополнение к заключенному ранее договору должно быть в нем оговорено, либо заключена новая сделка. Этот вывод прямо вытекает из ст. 420 ГК РФ. Формально говоря, действия сервисного центра ОАО «МТС» по продаже не заказанной платной услуги моему доверителю не были снабжены никаким нормативным сопровождением.

Подытожим сказанное. Ответчик выставляет два основополагающих аргумента, обосновывающих легитимность продажи исследуемой услуги. Это уже упомянутые смс и памятки в пакете сопроводительных документов. Первый смс-аргумент исключается из арсенала доказательств самими операторами мобильной связи. Они признают объективность причин, по которым потребитель услуг не в силах системно контролировать поступающие сообщения. Заодно признают и право спокойно, без сотового, лежать под капельницей или под южным солнцем... Остается памятка? Но она не является ни частью договора, ни приложением к нему.

Уже сам подзаголовок ее противоправен: «Платные услуги на номере включены в первоначальный пакет услуг...» По какому и чьему заказу, согласию, праву? Потребителю не нужны эти услуги. Он и аппарат купил подешевле. Со стандартным программным обеспечением, присущим именно этой модели прибора. Он — пенсионер, и не имеет лишних денег для оплаты навязываемых услуг. Процедура оповещения потребителя о дополнительных денежных расходах порочна сама по себе.

Потребителя ни в устной, ни в письменной форме — под роспись — не знакомят с предлагаемым текстом о дополнительной платной услуге. И согласием его не интересуются!

В пакете сопроводительных документов на купленный телефонный аппарат Иван Степанович памятки не обнаружил. И вообще не знал, что она существует. Бремя доказательств ее наличия лежит на продавце. Клиент в данном случае ничего доказывать не обязан о предлагаемом платном сервисе. Уже только по этой причине судебный иск потребителя должен быть удовлетворен.

Напоследок...

У меня есть еще одна любопытная информация для читателя. Мы не говорили здесь о качестве поступающего сигнала, стоимости, эксплуатационной надежности нашей продукции по сравнению с аналогами зарубежной техники. К сожалению, оно не в нашу пользу. Впрочем, нам известны и забугорные ляпсусы в области услуг.

В США стоматолог поставил пациенту две пломбы. Событие мало выдающееся, пациент вскоре об этом забыл. Но вскоре стал слышать... голоса, рекламирующие шампуни, пиво, памперсы, прокладки. Эти голоса звучали в его, пациента, голове. Мужчине стало дискомфортно, неуютно. И уж совсем не по себе, когда за ланчем услышал знакомый восторженный баритон, расхваливающий некоего утенка, чистящего унитазы. Заподозрив связь происходящего с визитом к стоматологу, мужчина направился к нему вторично. Дантист запираться не стал и честно рассказал: это новая услуга отечественной стоматологии. В цементный состав пломбы включается карборунд — типичный полупроводник, очень чувствительный к радиоволнам. Пациент стал принимать радиопередачи зубами. Радует, что наша стоматология не достигла еще столь чудесных высот. Приятнее все же слышать ушами...

Что касается поданной нами жалобы на навязанную услугу — она осталась без ответа. Хотя ждали мы его... полгода. Что ж, отсутствие результата — тоже результат. Мы убедились, во-первых, что руководитель филиала г-н Ершов явно погорячился, заявив, что его фирма осуществляла свою деятельность в точном соответствии с законодательством РФ. Будь так, мы получили бы весть из Екатеринбурга в месячный срок согласно ст.12 №　59-ФЗ от 02.05.2006　г.

Ну а я вскоре вновь стал обладателем услуги «Гудок». И опять знакомые стены офиса, лица девушек-операторов. «Откуда гудит?» — спрашиваю снова. Оказывается, от меня гудит. Сию платную услугу заказал я сам. Какой-то таинственной смс-кой.

Печальную память о ней мой телефон не сохранил. Оставим заявление на совести компании вообще и милых девушек в частности. Скажем одно. Мы не утратили надежды на получение ответа от нашего мобильного адресата. Любого содержания. И непременно будем держать вас, читатель, в курсе дела.